+7 (831) 461 91 31
nn@lanit.ru
 

Карта сайта EN

Мосэнерго

Поддержка пользователей корпоративной вычислительной сети

Ситуация
Осенью 2008 г. руководство компании «Мосэнерго» решило перевести поддержку рабочих мест пользователей корпоративной вычислительной сети на аутсорсинг. Необходимо было значительно улучшить качество ИТ-услуг: сложившаяся практика и организация технической поддержки пользователей перестали удовлетворять существенно возросшим масштабам бизнеса компании. 

Что сделано ЛАНИТ
«Онланта» приняла на сопровождение инфраструктуру пользовательских рабочих мест «Мосэнерго», которые распределены на обширной территории Москвы и Московской области. Специалисты «Онланты» совместно с инженерами ИТ-службы «Мосэнерго» проделали масштабную работу по оптимизации структуры службы технической поддержки, повысили качество поддержки и снизили время обработки обращений пользователей. 

Компания «Онланта» перевела в свой штат 40 из 52 специалистов, которые на тот момент работали в службе ИТ-поддержки «Мосэнерго». После анализа загрузки и возможностей оптимизации группа поддержки была уменьшена до 37 человек. Это стало возможным за счет повышения компетентности специалистов, а также за счет применения компанией «Онланта» инновационных решений и подходов к организации процессов технической поддержки. Осенью 2009 г. в тестовом режиме был запущен сервис круглосуточной технической поддержки приоритетных пользователей, а с декабря 2009 г. сервис работает в режиме продуктивной эксплуатации. 

В рамках развития проекта в 2010 г. диспетчерская служба «Мосэнерго» была переведена на территорию компании «Онланта», ServiceDesk которой предоставляет услуги первой линии поддержки. Все это позволило увеличить количество запросов пользователей, решаемых непосредственно в ходе обращений на ServiceDesk. Управление ИТ «Мосэнерго» также внедрило и предоставило для использования решение по удаленной поддержке пользователей на всех площадках, в том числе расположенных в дальних районах Московской области.

Результаты проекта
Иван Шмыков, начальник управления информационных технологий «Мосэнерго»: «Реализованный нами совместно с компанией «Онланта» проект по переводу на аутсорсинг ИТ-поддержки пользователей информационной системы уникален по масштабу. Мы с удовлетворением можем отметить, что результатами нашего сотрудничество с «Онлантой» стало общее повышение эффективности ИТ-поддержки. В ближайшее время для обеспечения высокого качества ИТ-услуг и оптимизации ИТ-затрат мы планируем стандартизировать парк используемой техники, оптимизировать процессы печати, расширить сервисы электронной почты».

Сроки выполнения
2010 г.