Как искусственный интеллект меняет отношение бизнеса к покупателю

Летом 2001 года состоялась премьера фильма «Искусственный разум» Стивена Спилберга. Режиссер в своем стиле — масштабно, красиво — рассказал историю робота-ребенка, запрограммированного на бескорыстную любовь. Сегодня с понятием Artificial Intelligence (AI) в первую очередь ассоциируются машинное обучение, обработка данных, чат-боты, гейм-индустрия и многое другое.

С 2013 по 2017 год количество патентов в области machine learning ежегодно росло на 34%. Технологию продолжают развивать Google, Amazon, Microsoft, Facebook, Intel, Fujitsu и многие другие.

В ближайшем будущем проникновение искусственного интеллекта в бизнес будет увеличиваться. По данным Gartner, к 2020 году 30% компаний рынка B2B будут использовать ИИ для усиления хотя бы одного из своих основных процессов продаж, а 85% всех взаимодействий с клиентами будут проходить без участия человека. К 2021 году, как сообщает IDC, ожидается, что общемировые затраты бизнеса на ИИ-платформы составят 57 млрд долларов.

Как бизнес использует технологию ИИ, чтобы улучшить показатели и что от этого получает клиент? Рассмотрим примеры от игроков из нескольких отраслей.

E-COMMERCE

Искусственный интеллект способен обработать гораздо большее количество операций по сравнению с человеческим мозгом. Умение охватить и проанализировать большие массивы данных позволяет быстро и эффективно выявлять

 

новые знания, определять оптимальные рекомендации, автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы.

Сегодня одна из главных задач ИИ — персонализация. По данным Boston Consulting Group, бренды, которые предлагают уникальные рекомендации за счет интеграции передовых цифровых технологий (в том числе, с использованием искусственного интеллекта) и собственных данных, увеличивают доходы на 6-10% — это в два-три раза быстрее, чем игроки, не использующие инновационные решения.

«МЕГА» после открытия собственного онлайн-маркетплейса планирует объединить онлайн и офлайн-информацию о клиентах, используя в том числе MEGACARD. Данные отдадут на обработку искусственному интеллекту. В итоге участники программы лояльности и посетители сайта получат персонифицированные предложения.

Еще один кейс с применением ИИ в E-commerce. Мультибрендовый интернет-магазин одежды YOOX собрал данные о покупках на сайте, а также информацию о модных трендах из социальных сетей и онлайн-изданий. После анализа этого массива искусственным интеллектом компания передала рекомендации машины дизайнерам. Они разработали коллекцию и запустили собственный бренд одежды от YOOX. Каждая модель отражала предпочтение аудитории интернет-магазина.

В e-commerce «машины» будут развиваться в направлении омниканальной коммуникации. То есть система сможет сама понимать, кому и когда надо сделать рассылку, а кому показать рекламу в соцсетях, как часто и в какой последовательности. Технологии анализа больших данных смогут уже не просто предсказывать, станет ли человек совершать покупки. Технология поможет превратить потребителей в стабильных и лояльных клиентов.

ФИНАНСЫ

Для того, чтобы искусственный интеллект совершенствовался, ему нужно постоянно давать анализировать все новые данные и отслеживать, как меняется результат. Данные для ИИ – самый важный ресурс, без которого он не может обучаться. Технологию все чаще используют в банкинге, где данных о клиентах и их поведении всегда было достаточно.

Американский банк Wells Fargo создал группу корпоративных решений в области искусственного интеллекта, чтобы лучше использовать данные и персонализировать свои услуги. Кредитная организация также внедрила ИИ в собственное мобильное приложение Greenhouse, чтобы привлечь и изучить молодую и перспективную аудиторию — миллениалов.

Не реже к помощи ИИ обращаются финансовые компании, которые работают с платежами. American Express, ежегодно обрабатывающая транзакции на сумму более $1 трлн, с помощью ИИ анализирует накопленные данные для формирования рекомендаций. Для этого компания разработала сразу два приложения. Одно просматривает информацию о прошлых покупках, а затем советует те рестораны, которые могут понравиться клиенту. Другой продукт Amex Offers в реальном времени подбирает уникальные для каждого потребителя предложения. Они относятся к образу жизни человека, покупательским привычкам в зависимости от его местоположения и ближайших к нему организаций.

На российском банковском рынке один из самых активных игроков, использующих технологию искусственного интеллекта, — это Сбербанк. В прошлом году компания заявила об успешных тестах в Московском регионе AI-решения, которое позволило сократить время одобрения кредитов для юридических лиц с 14 дней до 7 минут.

АВИАЦИЯ

Помимо персонализации важнейший плюс искусственного интеллекта — это автоматизация. Пока машина не может принимать решения так же эффективно, как это делает опытный маркетолог. Но ИИ отлично справляется с рутиной и ручной работой.

В прошлом году наша команда разработала рекомендательную систему для сервиса бронирования билетов авиакомпании S7. С помощью машинного обучения определяется оптимальное направление перелета для последующей рекомендации клиентам компании. В расчет шли данные о предыдущих покупках каждого потребителя (направление, время покупки, способ оплаты), а также данные об активности на сайте (страны, даты, какие разделы интересовали больше всего). ИИ переработал всю эту информацию — было разработано несколько моделей машинного обучения, которые соревновались друг с другом, а также со специалистами-маркетологами, чтобы определить максимально релевантные предложения. Каждому клиенту приходило письмо с уникальными условиями. Если человек переходил из почты на сайт, контент на ресурсе моментально подстраивался под него и пользователь видел заранее сформированное именно для него предложение.

Авиакомпании и аэропорты инвестируют в ИИ, чтобы также улучшить работу с пассажирами. Траты на соответствующие исследования и разработки в области искусственного интеллекта в ближайшие два года запланировали 84% авиакомпаний, говорится в исследовании SITA.

РИТЕЙЛ

Искусственный интеллект начал приносить реальную пользу ритейлу, начиная с 2018 года, следует из доклада KPMG. Аудиторы полагают, что технология распространится по всем сферам розничной торговли, а те компании, кто уделит развитию ИИ больше внимания, чем конкуренты, будут эффективнее влиять на клиентов и смогут усилить свои позиции.

На этом рынке уже не первый год бизнес ориентируется на крупнейшего ритейлера мира Amazon. В том числе, компании стараются не отставать от американского гиганта в использовании искусственного интеллекта. Например, Walmart сконцентрировался на развитии этой технологии (открыл целую лабораторию ИИ) после того, как Amazon презентовал магазин без касс.

Машина уже сейчас помогает супермаркетам формировать правильный ассортимент товаров на полках. Клиенты видят только свежие и нужные им продукты в тех местах, где они их точно не пропустят. В 2018 году представители «Магнит» после тестирования нейронной сети (определение спроса в магазинах и анализ полок с товаром) заявили, что, используя искусственный интеллект, они смогли увеличить точность прогноза покупательской активности на 3-5%.

Автор: Денис Афанасьев
Источник: БИТ, 15.07.2019
Связь с нами